Terwijl veertig medestudenten het probeerden in het Tilburgse filiaal werden de tv’s in de Eindhovense Media Markt met één druk op de knop uitgeschakeld door zelfgesoldeerde afstandsbedieningen van eerstejaars electrotechnici. Een ludieke actie, maar de Media Markt was echter een andere mening toegedaan en reageerde star: een winkelverbod en registratie van hun identiteitsgegevens. Men bewijst hier wederom slecht om te kunnen gaan met onverwachte (negatieve) publiciteit.

Bedrijven moeten zich in de huidige digitale wereld slim wapenen tegen pr-brandjes die online kunnen ontstaan. Velen doen dit tactisch, met continu bemande twitter-accounts die meteen op ludieke en persoonlijke wijze reageren op online geklaag van klanten. Hiermee haalt men de angel eruit en bescherm je het imago van het bedrijf.

Helaas zijn er ook genoeg die hierin -zoals de Media Markt- duidelijk onvoldoende ervaring hebben. Met gestrekt been een online discussie ingaan, medewerkers die op persoonlijke titel klanten afbranden maar daarnaast als geheel geen tactische, officiële reactie geven. Het is tegenwoordig de allerbeste manier om de publieke opinie in één klap tegen je te krijgen.

Het aloude motto ‘stilzitten als je wordt geschoren’ is nog steeds onverminderd van belang, maar in een wereld waarin social media voor razendsnelle verspreiding van ervaringen en meningen zorgt moet je als bedrijf of dienst voorzichtig zijn in je uiteindelijke reactie. Doe dit ludiek en tactisch maar zorg er vooral voor dat je het in je voordeel spint, dit komt veel minder knullig over.