Auditorium, maandagochtend, 9 uur. Even heb ik het pretparkgevoel. Twee slordige wachtrijen hebben zich verzameld voor de deur van de Blauwe Zaal. Die nog even stevig wordt dichtgehouden door twee in ruimtepak gestoken astronauten (witte overall, kekke cap, ruimtehelm onder de oksel, Amerikaans vlaggetje op de arm. Zo te zien geen wapens). Er is entertainment in de vorm van koffie en thee en barbieroze macarons.

Hoe spannend kan een werkdag op onze uni beginnen! Maar als de astronauten ons eindelijk binnenlaten, is de Blauwe Zaal gewoon de Blauwe Zaal. Waar we getuige zijn van een lancering: de feestelijke take-off van de vierde SQUAD ronde.

SQUAD staat voor: Support Quality Drive. De missie: het verbeteren van de kwaliteit van de service en de onderlinge samenwerking van de ondersteunende diensten. Een aantal diensten heeft al zo’n cyclus achter de rug. In deze vierde ronde trekken vier diensten gezamenlijk op: Education and Student Affairs (ESA), Communicatie Expertise Center (CEC), General Affairs (GA) en Research Support & Valorization (RSV).

Wat hebben onze ‘klanten’ (onderzoekers, docenten, studenten, collega’s, scholieren, het publiek) nodig? Keynote speaker Sydney Brouwer vertelt het verhaal van een jongetje dat bij de gate van luchtvaartmaatschappij Virgin Atlantic zijn goudvis Sammy wil inchecken. In plaats van dit bot te weigeren (regels zijn regels) neemt de grondstewardess het plastic zakje met de vis over en vertelt zijn baasje dat Sammy een speciaal plekje in het vliegtuig krijgt. Ze regelt met haar collega’s op de eindbestemming dat aan het eind van de trans-Atlantische vlucht een Sammy lookalike in een plastic zakje op het jongetje wacht. De echte Sammy meenemen in het ruim van een vliegtuig zou de goudvis fataal zijn geworden.

Dat willen wij natuurlijk ook! Goede service, aandacht voor het individu, ons verplaatsen in de klant, samenwerken met collega’s om tot een oplossing te komen en zo met nog meer plezier ons werk doen. Daarbij ons niet verschuilen achter, of laten beperken door bureaucratie en regels en procedures....

Oei. Regels en procedures en efficiënte; klantgerichte oplossingen? Worst case scenario bij het kopen van een nieuwe goudvis op de TU: eerst bij onze preferred suppliers kijken of ze een goudvis in het assortiment hebben, zo niet: in onze leverancierslijst zoeken en als daar geen dierenzaak bij zit: een verzoek aan de collega's bij inkoop sturen voor het aanmaken van een nieuwe leverancier.

Als die aangemaakt is: order in het systeem zetten, en dan maar hopen dat de vis binnen een week levend bij expeditie wordt afgeleverd. En dan zijn we nog voorbijgegaan aan de ethische check bij het aanschaffen en vervoeren van levende dieren.

Kortom, er is genoeg werk te doen en ik heb zin om deze kwaliteitsslag met mijn collega’s aan te gaan. Misschien zelfs een paar procedures vereenvoudigen. To infinity and beyond!

Annemarie van Malsen is communicatiemedewerker aan de faculteit Industrial Design van de TU/e. Ze schrijft deze column op persoonlijke titel