- Campus , De universiteit , Medewerker
- 11/03/2024
SQUAD ronde vier is “ready for take-off”
Alle medewerkers die betrokken zijn bij de vierde ronde van operatie SQUAD konden maandag aanschuiven bij de Big Take-off in de Blauwe Zaal. Daar leerde spreker Sidney Brouwers ze drie manieren om de dienstverlening te verbeteren: “Leef je in bij je klant, wees iemand die iets toevoegt en begin elke meeting met een minuut praten over je service.” Cursor luisterde mee.
Medewerkers van Education and Student Affairs, Communication Expertise Center, General Affairs and Research Support & Valorization werden bij de Take-off van SQUAD, (acroniem voor Support Quality Drive, red.) niet alleen getrakteerd op koffie met een macaron, maar ook op een humorvolle en inspirerende lezing. Sydney Brouwer, professioneel spreker over klantgerichtheid, weet de luisteraars te boeien met inhoudsgerichte verhalen.
Vooraf mochten de vier directeuren van de diensten aan gastheer Barry Fitzgerald vertellen hoe ver ze zijn met het vormgeven van SQUAD. Dat schommelt tussen inventarisatiefase (GA) tot complete roadmappen (ESA). In ruimtevaartpak nodigde de host de directeuren uit te zeggen wat zij zien als de bestemming voor de TU/e. De doelstelling van deze ochtend gaf CvB-vicevoorzitter Patrick Groothuis al: “Vraag jezelf af hoe we goede dienstverlening voor een goede prijs kunnen leveren aan de TU/e.”
Keynote spreker Brouwer heeft drie tips om de dienstverlening te verbeteren. Hij vertelt dat medewerkers van Disneyland in hun eerste training leren wat zij moeten antwoorden op de veel gestelde vraag: “What time is the three o’clock parade?” Niet “Om drie uur”, zoals de eerste vier mensen in het publiek desgevraagd antwoorden. “Hier zit natuurlijk iets achter. Iemand wil weten of hij de start nog kan meemaken vanaf de locatie waar hij het vraagt. Of hij is moe en hoopt z’n kinderen op een goede plek langs de route te zetten. Het beste antwoord is: ‘Dat vraagt u niet zomaar’. En dan ga je luisteren naar deze klant, zodat je hem op de best mogelijke manier kunt helpen.”
Be +1
Een tweede tip leidt Brouwer in met een grappige opdracht voor twee personen, die iedereen fanatiek uitvoert. Persoon A vertelt een verhaal dat start met ‘John liep door het bos op zoek naar beren’. Persoon B gooit er telkens woorden tussen die A moet verwerken in het verhaal. Bij de nabespreking snappen we dat je bij zo’n opdracht kunt tegenwerken òf je collega kunt stimuleren het verhaal nog leuker of spannender te maken. Brouwers noemt het eerste type een -1 persoon en het laatste een + 1 persoon. “Be that +1”, adviseert hij ons.
De laatste aanbeveling gaat over een aan te leren routine. Brouwer keek het af bij een klant die elke meeting begon met een ‘veiligheidsminuut’. “Is er een melding geweest, is er nieuw beleid, is er iets wat ik moet weten en waar is hier de nooduitgang? Die vragen startten iedere bijeenkomt, of het nu met twee of honderd personen was. Waarom zou je bij de afdeling dienstverlening niet een Customer Minute invoeren? Met vragen als: hoe maakten we een klant blij deze week? Wat hebben we geleerd van een klant? Wat vinden klanten goed van ons?”
Hij sluit af met een regel die hij als achtjarige jongen bij de scouting leerde. “Als wij ergens kwamen, moesten we om ons heen kijken en zorgen dat de plaats er bij het weggaan beter uitzag. Ik vertaal dat naar: "Zorg dat je je klant beter achterlaat dan dat je hem aantreft."
Bij de afsluiting van Fitzgerald komt de mentimeter van pas, een app waarmee het publiek vragen kan beantwoorden. Een van de dingen die gevraagd wordt, is welke tip het meest favoriet is. Dat is niet die Customer Minute. Het grootste deel van het publiek neemt zich voor een +1 te worden.
Discussie